Så ska betaljätten få bort den ”negativa intäkten”

Klarna: ”Vi är ödmjuka med att vi ibland misslyckas”

Av: 

Ronja Mårtensson

Klarna

”Den bästa kunden är den som inte betalar direkt”, lät det i början av 2010-talet.

Sedan dess har Klarna jobbat med att tvätta bort den stämpeln.
– Vi kallar påminnelseavgiften internt för en ”negativ intäkt”, säger betaljättens globala produktchef David Fock.

Coronapandemin har lett till att fler och fler handlar varor på nätet.

En av vinnarna på det är svenska Klarna. Betaljätten hade förra året en tillväxt på 40 procent och tio miljarder i intäkter.

Samtidigt visade en kartläggning som Aftonbladet nyligen gjorde att Klarnas kunder totalt har skulder på en halv miljard kronor hos Kronofogden.

Såväl politiker som branschföreträdare har efterlyst ett centralt skuldregister för att minska skulderna. Även Klarna ställer sig bakom den idén, vilket Aftonbladet tidigare har berättat.

Men så har det inte alltid låtit. I ett klipp som publicerades 2012 gick tongångarna så här:

– Den bästa kunden är den som inte betalar direkt men som får en påminnelse och sedan ett inkassobrev. Då kan vi lägga på avgifter.

Försöker tvätta bort stämpel

Uttalandet, som bolagets medgrundare och tidigare medarbetare Niklas Adalberth gjorde på en konferens, har klistrat sig fast i historien om betaljättens framgångsresa.

Den stämpeln vill Klarna fortsätta att tvätta bort. Bolagets globala produktchef, David Fock, säger nu till Aftonbladet att de över huvud taget inte vill ha den typen av intäkter.

– Internt kallar vi påminnelseavgiften för en ”negativ intäkt”, säger han.

David Fock, global produktchef på Klarna.

Foto: Klarna/pressbild

Enligt bolaget är de på rätt väg. Andelen fakturor som leder till påminnelseavgifter har minskat i flera år i rad. Förra året med 18 procent, enligt Klarna, vilket är en minskning med nästan en femtedel.

Hos kvinnor och unga vuxna (18–25) var minskningen 20 procent, medan den bland män låg på 14 procent. Men Klarna är ändå inte helt nöjda.

– Vår långsiktiga ambition är inte ha några negativa intäkter alls.

Uppmuntrar till tidig betalning

För att på sikt nå den målsättningen återlanserar Klarna ”The Never Forget Test”. Det innebär att kunder som fått en första påminnelseavgift får göra ett test bestående av frågor och tips på hur man bäst undviker onödiga avgifter. Kunden som gör testet får även tillbaka avgiften.

Klarnas kontor på Sveavägen i Stockholm.

Foto: Carl-Olof Zimmerman/TT

Utöver dagens app-notiser kommer bolaget att testa nya sätt att skicka ut ytterligare påminnelser på, via exempelvis sms eller mejl. Detta för att motivera kunden att betala i tid. I appen lanseras även ett spel som uppmuntrar till samma sak.

Borde inte sådana här tester eller liknande göras tidigare, innan personer fått påminnelseavgiften?

– Absolut. Det håller vi med om. Det gäller bara för oss att identifiera vem det är relevant för. En majoritet av våra kunder får aldrig några påminnelseavgifter. Men vi vet att vi har ett stort ansvar och det är ett hårt jobb vi behöver göra för hitta ännu fler lösningar.

Bolaget medvetet om sitt ansvar

David Fock säger vidare att Klarna hanterar nästan hälften av alla transaktioner inom e-handel i Sverige, vilket gör att bolaget har ett stort ansvar att se till att människor inte skuldsätter sig.

Han vill dock vara tydlig med att endast fem procent av transaktionsvolymen är kontokrediter, vilket brukar vara det som driver skuldsättning.

Kunderna använder alltså inte Klarna för att låna pengar, utan för att det är ett smidigt och tryggt sätt att handla varor, hävdar han.

– Vi är ödmjuka med att vi ibland misslyckas och vi har en lång lista på saker vi behöver göra för att våra kunder ska få färre påminnelser. Varje person som hamnat hos Kronofogden är ett stort misslyckande för oss, säger David Fock.

Läs vår granskning av Klarna här:

Klarnas kunder har en halv miljard i skulder hos Kronofogden

Ministern om shoppingskulderna: ”Många far väldigt illa”

Därför shoppar många på kredit under pandemin

”Köp på avbetalning och faktura ökar explosionsartat”

Ilskan mot Klarnas app: Dolde Kens förfallna faktura

Klarna-grundarens attack: ”Fake news”

ANNONS EXTERN LÄNK

Sänk ditt elpris idag och spara pengar - gå med i Kundkraft här.

Kundkraft

Aftonbladet har granskat succébetaltjänsten Klarna i en rad artiklar.

Foto: Carl-Olof Zimmerman/TT
Publisert:

LÄS VIDARE

Mörka kryptobaksidan: ”Alla har eget ansvar”

ÄMNEN I ARTIKELN

Klarna

Kredit

E-handel