Sju skäl till att kunderna överger dig
Uppdaterad 2013-09-05 | Publicerad 2013-07-10
Det är inte alltid självklart varför en till synes nöjd kunde inte återkommer igen och igen till din verksamhet. Fiona Adler, grundare av Word of Mouth Online har letat efter svaret:
Här är de sju dödssynderna som får kunderna att fly.
1. Du håller dig undan
Om du inte är tillgänglig för kunderna kommer de att tröttna snabbt. Svara i telefonen eller ring upp så snabbt du kan om du får ett röstmeddelande eller mail.
2. Du ser dem inte
Kunderna behöver känna sig viktiga och uppskattade. Får de känslan av att bara vara en i mängden letar de sig vidare. Lyssna på dem och försäkra dem att du anstränger dig för att de ska få det så bra som möjligt. Lär dig deras namn, vad de gillar och ogillar och deras fritidsintressen. Skicka ett gratulationsmail när de fyller år och erbjud dem rabatt.
3. Du skyddar dem inte
Om du bara anstränger dig för att få in nya kunder riskerar du att försumma de trogna. Och känner de sig försummade öppnar du dörren för dina konkurrenter att erbjuda dem välkomstrabatterna de ansåg att de borde ha fått hos dig.
4. Du hjälper dem inte
Om du inte hela tiden berättar hur förträfflig du är och vilka andra bra grejer du gör för andra kunder riskerar du att missa en affär och i värsta fall kunden när dennes behov ändras något. Om en kund får sin hund klippt hos dig men lämnar den på ett hundpensionat när det är dags för semester är risken stor att pensionatet även får ta hand om klippningen i fortsättningen. Tråkigt eftersom du också driver hundpang.
5. Du gissar fel
Gissa inte vad kunden har för behov. Kolla upp det istället. Kolla vad som sägs om dig och dina konkurrenter på internetforum och på stan. Och anpassa ditt erbjudande efter det.
6. Du håller inte stilen
För att få dina kunder att känna sig utvalda för att de får göra affärer med dig måste du anstränga dig. Vara artig, proper, ha schysta priser och bra service. Om du tvärt om spelar trist musik i butiken, har det stökigt, låter dina anställda såsa på i sjaskiga och schaviga kläder kommer magin - liksom dina kunder - att utebli.
7. Du låter dem komma undan
Ge inte kunderna chansen att börja leta alternativ bara för att de glömt bort vad din firma heter. Ring dem, maila dem eller skicka ett brev och berätta att du är beredd att ta hand om deras vovve även den här semestern.
Jan Huss